Μετά την παγκόσμια χρηματοπιστωτική κρίση του 2007, οι εποπτικές και ρυθμιστικές αρχές, παγκοσμίως, ανέλαβαν να εμπλουτίσουν και να ισχυροποιήσουν το κανονιστικό πλαίσιο προκειμένου να ενισχυθεί η οικονομική ανθεκτικότητα των τραπεζών απέναντι σε μελλοντικές κρίσεις.
Σήμερα, 15 χρόνια αργότερα, οι διαδοχικές κρίσεις, δυστυχώς, έφτασαν σχεδόν να αποτελούν τη νέα κανονικότητα. Το παγκόσμιο χρηματοπιστωτικό σύστημα καλείται να λειτουργεί σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο και σύνθετο περιβάλλον, αντιμετωπίζοντας διαδοχικά “stress tests” ανθεκτικότητας και μάλιστα όχι αμιγώς οικονομικής προέλευσης, όπως έδειξε η πρόσφατη εμπειρία της υγειονομικής, αλλά και της μετέπειτα γεωπολιτικής κρίσης λόγω Ουκρανίας.
Με δεδομένο το συστημικό ρόλο που τους αναλογεί σε κάθε οργανωμένη οικονομία, οι τράπεζες αναπτύσσουν και υιοθετούν ολοκληρωμένες στρατηγικές επιχειρησιακής ανθεκτικότητας, προκειμένου να ενισχύσουν την ικανότητα να απορροφούν κραδασμούς και να προσαρμόζονται σε αλλαγές, στοχεύοντας στη διατήρηση της χρηματοπιστωτικής σταθερότητας της χώρας, της αγοράς, της κοινωνίας και κατ’ επέκταση των ίδιων.
Εξίσου σημαντική, εντούτοις, είναι η διατήρηση της εγρήγορσης και σε καιρούς ηρεμίας, η διαρκής αναβάθμιση των υποδομών των Τραπεζών τεχνολογικά, καθώς και σε επίπεδο ανθρώπινων πόρων προκειμένου να διαθέτουν άμεσα και σωστά αντανακλαστικά απέναντι σε οποιαδήποτε απειλή.
Προκειμένου να επιτευχθεί η επιχειρησιακή ανθεκτικότητα –μια έννοια που εμπεριέχει την εξασφάλιση της επιχειρησιακής συνέχειας και την ανάκαμψη από καταστροφές (BCP - business continuity planning)- απαραίτητη είναι η υλοποίηση ενός οριοθετημένου και άμεσου σχεδίου προκειμένου να διασφαλιστεί η αδιάκοπη παροχή υπηρεσιών, σε συνθήκες που αποκλίνουν της ομαλής λειτουργίας.
Το πρώτο βήμα είναι η αναγνώριση απειλών που θα μπορούσαν να οδηγήσουν τον οργανισμό σε κρίση λειτουργίας. Μιλάμε για οικονομικές και γεωπολιτικές αναταραχές, επιθέσεις στον κυβερνοχώρο, διακοπές λειτουργίας συστημάτων πληροφορικής και σοβαρά προβλήματα προμηθευτών, αλλά και φυσικούς κινδύνους όπως πυρκαγιές, πλημμύρες, ακραία καιρικά φαινόμενα, πανδημίες κ.α.
Οι απειλές αυτές κλιμακώνονται σε κρίσεις όταν δεν μπορούν να αντιμετωπιστούν με τα υφιστάμενα μέτρα πρόληψης και εξασφάλισης επιχειρηματικής συνέχειας. Τότε είναι απαραίτητα πιο δυναμικά μέσα, για τα οποία πρέπει όμως ο οργανισμός να είναι επίσης επαρκώς προετοιμασμένος στο πλαίσιο της ευρύτερης στρατηγικής επιχειρησιακής ανθεκτικότητας. Στόχος είναι, επίσης, πάντα μετά την επιτυχημένη διαχείριση, να γίνεται μια αντικειμενική αποτίμηση και να εντοπιστούν οι τρόποι μέσα από τους οποίους κάθε κρίση θα μπορέσει να λειτουργήσει, τελικά, και ως ευκαιρία για εξέλιξη και ευημερία.
Βήμα προς βήμα μια επιτυχημένη διαχείριση κρίσης: Η περίπτωση της πανδημίας
- Πρόληψη | Κρίσιμος ο σχεδιασμός ενός άμεσα εφαρμόσιμου πλαισίου δράσης
Στη φάση της πρόληψης και προετοιμασίας (1η φάση) προετοιμάζεται το σχέδιο διαχείρισης, εκτιμάται ο κίνδυνος, αναλύονται πιθανές επιχειρηματικές επιπτώσεις και καταρτίζονται ομάδες διαχείρισης. Καθοριστικό για την επιτυχία στη διαχείριση μίας κρίσης είναι η οριοθέτηση των γραμμών επικοινωνίας των ομάδων διαχείρισης με τη Διοίκηση που αναλαμβάνει τη λήψη των αποφάσεων και εξαιρετικά κρίσιμος ο ρόλος ενός Κεντρικού Συντονιστή.
Για παράδειγμα, στην περίπτωση της πανδημίας, η Eurobank διέγνωσε πολύ νωρίς τον κίνδυνο αξιολογώντας τη δυναμική της επερχόμενης υγειονομικής κρίσης. Προνοώντας και δρώντας άμεσα, σχεδιάστηκε εγκαίρως το σχέδιο για να διατηρήσει την επιχειρηματική της συνέχεια, παρέχοντας τις υπηρεσίες της στους πελάτες της και διασφαλίζοντας, ταυτόχρονα, την υγεία και την ασφάλεια των εργαζομένων αλλά και των πελατών. Η επιτυχής διαχείριση σε αυτό το στάδιο στην περίπτωση της πανδημίας, ήταν μια καθαρή απόδειξη πως ένα έτοιμο προς άμεση εφαρμογή πλαίσιο δράσης, αυξάνει εκθετικά τις πιθανότητες περιορισμού των επιπτώσεων στην επιχειρησιακή της συνέχεια μετά το ξέσπασμα μιας κρίσης.
- Αντιμετώπιση | Υλοποίηση του σχεδίου σε διαρκή ετοιμότητα για add hoc τροποποιήσεις
Στη φάση της αντιμετώπισης (2η φάση) υλοποιείται το σχέδιο δράσης λαμβάνοντας υπόψη τροποποιήσεις που απαιτούνται ανάλογα με την κλιμάκωση της κρίσης ή/και τις αποφάσεις των εποπτικών αρχών με τις οποίες η αποτελεσματική επικοινωνία είναι καθοριστικής σημασίας.
Στην περίπτωση της πανδημίας, ανάμεσα σε άλλες κινήσεις, αποφασίστηκε άμεσα η υιοθέτηση σύγχρονων εργαλείων συνεργασίας (collaboration tools) για συναντήσεις εξ αποστάσεως και τηλεργασία, υιοθετήθηκαν έκτακτα μέτρα στήριξης επιχειρήσεων και νοικοκυριών για τη διευκόλυνση αποπληρωμής δανειακών υποχρεώσεων, συστάθηκε Help Line από εξειδικευμένη ομάδα ιατρών με στόχο τη στήριξη των εργαζομένων, τοποθετήθηκαν ειδικά προστατευτικά στα ταμεία σε όλο το δίκτυο καταστημάτων και εμπλουτίζονταν σε σταθερή βάση οι ψηφιακές υπηρεσίες και λειτουργικότητες της Τράπεζας προσφέροντας απλές και ασφαλείς λύσεις στους πελάτες.
Πρέπει, ωστόσο, να σημειωθεί πως όλα αυτά κατέστησαν δυνατά γιατί η Τράπεζα είχε επενδύσει εγκαίρως στην ανάπτυξη μιας ψηφιακής υποδομής που θα μπορούσε να υποστηρίξει ένα τέτοιο πλάνο δράσης.
- Αποτίμηση: Καταμέτρηση των αποτελεσμάτων και αξιολόγηση των ευκαιριών από τη νέα συνθήκη
Στην τελευταία – και πολύ σημαντική – φάση, γίνεται η αποτίμηση της κρίσης καθώς και των ευκαιριών που μπορεί προκύψουν για την επόμενη ημέρα. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η κληρονομιά που άφησε η πανδημία, επιταχύνοντας τον ψηφιακό μετασχηματισμό, τόσο στον ιδιωτικό όσο και στον δημόσιο τομέα. Πραγματοποιήθηκαν άλματα ετών σε λίγους μήνες, στη χρήση της τεχνολογίας για εξ αποστάσεως εργασία, στην αύξηση του ηλεκτρονικού εμπορίου, και στη χρήση ηλεκτρονικής τραπεζικής. Η Eurobank παρέχει εμπλουτισμένες ψηφιακές δυνατότητες και υπηρεσίες χωρίς επίσκεψη στο κατάστημα, ανέπαφες πληρωμές από το κινητό τηλέφωνο, γρήγορα και µε ασφάλεια και δεν είναι τυχαίο το γεγονός ότι κατάφερε να γίνει η πρώτη τράπεζα που καθιέρωσε ως μια μόνιμη πλέον επιλογή το νέο, Υβριδικό Μοντέλο Εργασίας, που συνδυάζει την εργασία από το γραφείο και την εργασία από το σπίτι (work@home | work on premises) για το προσωπικό της.
*H κα Πέννυ Μανιάτη είναι Βοηθός Γενικός Διευθυντής Ομίλου Eurobank, επικεφαλής Τομέα Οργάνωσης και Επιχειρηματικής Ανάλυσης.
Ακολουθήστε το Business Daily στο Google news 
