Η νέα εποχή των ψηφιακών τραπεζών: Τι ανακοίνωσαν οι τραπεζίτες

Ραγδαία αλλάζει η σχέση τράπεζας-πελάτη στη χώρα μας, μετά από 10 χρόνια οικονομικής κρίσης και -κυρίως- δύο χρόνια πανδημίας, με τα ψηφιακά προϊόντα και την εξ αποστάσεως εξυπηρέτηση να κερδίζουν έδαφος με εκθετικό βαθμό. Στην ψηφιοποίηση της ιστορικής αυτής σχέσης αναφέρθηκαν εκτενώς κατά τις τοποθετήσεις τους στο Delphi Forum κορυφαία στελέχη των συστημικών τραπεζών, εξηγώντας πώς τόσο οι τράπεζες όσο και οι πελάτες τους εκπαιδεύονται σε νέες ψηφιακές δεξιότητες προκειμένου να ελαχιστοποιείται η φυσική παρουσία στο κατάστημα.

«Πάνω από το 95% των συναλλαγών διενεργείται πλέον εκτός καταστημάτων», δήλωσε ο CEO της Εθνικής Τράπεζας, Παύλος Μυλωνάς, προβλέποντας ότι τα καταστήματα θα χρησιμεύουν μόνο για τις μεγάλες αποφάσεις του πελάτη, όπως η αγορά κατοικίας και επενδυτικά-αποταμιευτικά προϊόντα. «Γι' αυτό το λόγο, οι τράπεζες καλούνται να προσφέρουν εξελιγμένες ψηφιακές υπηρεσίες καθώς το βασικό στοίχημα είναι ποιος θα συμβουλέψει σωστά, διατηρώντας τη σχέση με τον πελάτη», επισήμανε.

Σαφές μήνυμα ως προς τον ριζικό μετασχηματισμό των πιστωτικών ιδρυμάτων εξέπεμψε από τους Δελφούς και ο CEO της Alpha Bank, Βασίλειος Ψάλτης. «Είναι νομίζω πλέον η στιγμή να συζητήσουμε σοβαρά για την πλατφόρμα εξυπηρέτησης των πελατών μας. Η πλατφόρμα αυτή θα πρέπει να αλλάξει – να ελαφρύνει σημαντικά, υπό την προϋπόθεση ότι θα διασφαλίσουμε την απόλυτη και ισότιμη πρόσβαση όλων στο χρηματοπιστωτικό σύστημα», είπε χαρακτηριστικά, προϊδεάζοντας για ένα μικρότερο αλλά πιο αποτελεσματικό και ψηφιακό δίκτυο εξυπηρέτησης στην Alpha Bank της επόμενης ημέρας.

Όπως εξήγησε, οι τράπεζες συμβάλλουν ενεργά πλέον στην επιμόρφωση των πελατών τους ώστε να αξιοποιήσουν τα νέα δίκτυα και να προστατευθούν από τη διαδικτυακή απάτη. «Προχωράμε στη δραστική αλλαγή της δικής μας κουλτούρας, ώστε να απαντούμε στις νέες αυτές ανάγκες τους και οδηγούμαστε σε μία νέα δυναμική σχέση που πρώτο ρόλο διαδραματίζουν οι ικανότητες του εργαζόμενου και όχι ο τόπος κατοικίας ή ακόμη και η ειδικότητα του», πρόσθεσε.

Με την άποψη αυτή συντάσσεται και η Eurobank, η οποία προχώρησε εντός του 2021 στη δημιουργία phygital καταστημάτων τα οποία συνδυάζουν τα οφέλη της ψηφιακής εποχής με την φυσική εξυπηρέτηση. «Παρατηρήσαμε την εξελισσόμενη καταναλωτική συμπεριφορά και διαπιστώσαμε ότι οι πελάτες συναλλάσσονται ψηφιακά αλλά ψωνίζουν με φυσική παρουσία», τόνισε ο αναπληρωτής CEO και Group Chief Transformation Officer, Digital & Retail, Αντρέας Αθανασόπουλος, εξηγώντας πώς η τράπεζα στρέφεται σε «λιγότερα καταστήματα, καλύτερη δουλειά και περισσότερες συμβουλευτικές υπηρεσίες».

Στο ίδιο πνεύμα καταστρώνει τη στρατηγική της και η Τράπεζα Πειραιώς, όπως αποκάλυψε από το βήμα του Delphi Forum ο Βασίλης Κουτεντάκης, ανώτερος γενικός διευθυντής Chief Retail Banking. «Τo φυσικό κατάστημα δεν θα πάψει να έχει σημασία για τις τράπεζες, με το ρόλο του όμως να μεταβάλλεται όλο και περισσότερο προς την παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών, δήλωσε, υπογραμμίζοντας ότι η ψηφιοποίηση ανοίγει ένα ευρύτατο πεδίο, το οποίο οι τράπεζες αξιοποιούν».

Όπως τόνισε ο κ. Κουτεντάκης, ο ψηφιακός μετασχηματισμός των τραπεζών είχε αρχίσει αρκετά χρόνια πριν, αλλά επιταχύνθηκε με την πανδημία που άλλαξε δραστικά τον τρόπο λειτουργίας, από τα καταστήματα ως την επιτάχυνση των ψηφιακών εφαρμογών. Οι τράπεζες χρειάστηκε άμεσα να προσαρμόσουν το μοντέλο τους, σε όλο το εύρος, από τη λειτουργία των σημείων διεπαφής με τους πελάτες (πχ καταστήματα ή call centers), όσο και των διαδικασιών με τις οποίες γρήγορα και ευέλικτα προσέφεραν την αρωγή που χρειαζόταν η οικονομία, επισήμανε. «Εύλογα τα μοντέλα αυτά διατηρήθηκαν και τα βελτιώνουμε, τα ηλεκτρονικά μέσα αξιοποιήθηκαν πλήρως, αναβαθμίστηκαν μάλιστα σε μεγάλο βαθμό  - και βέβαια είναι μια σημαντική παρακαταθήκη για τη λειτουργία τους στο μέλλον», πρόσθεσε.

Ο κ. Κουτεντάκης αναφέρθηκε, μάλιστα, στην ανακοίνωση της νέας ψηφιακής τράπεζας που σχεδιάζει να συστήσει η Τράπεζα Πειραιώς με την εταιρεία Νatech, η οποία θα δραστηριοποιείται τόσο στην ελληνική όσο και στην ευρωπαϊκή αγορά. «Στην Τράπεζα Πειραιώς δημιουργούμε μια νέα ψηφιακή καινοτόμο τράπεζα σε συνεργασία με την κορυφαία στον κλάδο της εταιρεία Νatech, πηγαίνοντας ένα βήμα πιο πέρα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρουμε», είπε o κ. Κουτεντάκης. Η νέα πλατφόρμα BankTech, η οποία συνδυάζει κορυφαία τεχνολογική και τραπεζική τεχνογνωσία, θα παρέχει υπηρεσίες Banking-as-a-Service, Buy-Now-Pay-Later, digital onboarding και άλλα χρηματοοικονομικά προϊόντα προς τους καταναλωτές, με ψηφιακό και ευέλικτο τρόπο. Η εν λόγω πλατφόρμα αναμένεται να ξεκινήσει από τον κλάδο λιανικής, με την Πειραιώς δυνητικά να συνεισφέρει πελάτες εξοικειωμένους με τα ψηφιακά μέσα, μειώνοντας σημαντικά κόστος και χρόνο εξυπηρέτησης.