Σημαντικός αριθμός παραπόνων και καταγγελιών για χρεώσεις λογαριασμών, συνεχιζόμενες βλάβες, χαμηλή ποιότητα υπηρεσιών, άρνηση ή καθυστερήσεις στην παροχή υπηρεσιών και απώλειες αντικειμένων διαχειρίστηκε η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) κατά το 2024, σύμφωνα με την ετήσια έκθεση πεπραγμένων της Αρχής.
Συνολικά, η ΕΕΤΤ χειρίστηκε 8.599 παράπονα και καταγγελίες για ηλεκτρονικές επικοινωνίες και ταχυδρομικές υπηρεσίες. Από αυτές, οι 7.361 αφορούσαν τις ηλεκτρονικές επικοινωνίες, ενώ η πλειονότητα (6.366) επιλύθηκε απευθείας από την ΕΕΤΤ ή προωθήθηκε στους παρόχους για περαιτέρω διερεύνηση.
Το 74% των παραπόνων σχετιζόταν με συνδυαστικές σταθερές υπηρεσίες, όπως τηλεφωνία, διαδίκτυο και συνδρομητική τηλεόραση. Η κινητή τηλεφωνία συγκέντρωσε το 24% των αναφορών, ενώ το υπόλοιπο 2% αφορούσε υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης ή υπηρεσίες καταλόγου.
Κύρια προβλήματα που αναφέρθηκαν ήταν η αμφισβήτηση χρεώσεων λογαριασμών (29%), οι συνεχιζόμενες βλάβες (23%), η χαμηλή ποιότητα υπηρεσίας (16%), οι καθυστερήσεις ή η άρνηση παροχής υπηρεσιών (13%) και αυθαίρετες ενεργοποιήσεις ή μη απόδοση συμφωνημένων προσφορών (19%).
Από τις καταγγελίες, 952 χαρακτηρίστηκαν ως επαναληπτικές, δηλαδή οι χρήστες δεν έμειναν ικανοποιημένοι από τις απαντήσεις των παρόχων. Αντίθετα, 43 καταγγελίες κρίθηκαν εκτός αρμοδιοτήτων της ΕΕΤΤ.
Παράπονα στις ταχυδρομικές υπηρεσίες και εντατικοί έλεγχοι
Στον τομέα των ταχυδρομικών υπηρεσιών, η ΕΕΤΤ διαχειρίστηκε 1.238 παράπονα, κυρίως για καθυστερήσεις παραδόσεων (47%), αδυναμία επικοινωνίας με τον πάροχο (37%), απώλεια ή καταστροφή αντικειμένων (6%), θέματα χρεώσεων (5%) και αμφισβήτηση απαντήσεων παρόχου (5%).
Η ΕΕΤΤ πραγματοποίησε 119 επιτόπιους ελέγχους σε έδρες παρόχων ταχυδρομικών υπηρεσιών για την τήρηση του κανονιστικού πλαισίου και 17 ελέγχους σε καταστήματα με στόχο τη συμμόρφωση με τον Κώδικα Δεοντολογίας και τον Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον Καταναλωτή.
Συνεχίστηκε η λειτουργία του συστήματος επιφυλακών, επιτρέποντας στην Αρχή να παρεμβαίνει άμεσα, ενώ διερευνήθηκε και η παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών από διαδικτυακές πλατφόρμες χωρίς νόμιμη άδεια.
Για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών, το 2024 εκδόθηκε νέος Κανονισμός για τη διαδικασία εξέτασης παραπόνων και επίλυσης διαφορών, θέτοντας ξεκάθαρους κανόνες στη λειτουργία των παρόχων.
Καταλυτικό ρόλο στη διαδικασία διαχείρισης παραπόνων διαδραματίζει το Σύστημα Ηλεκτρονικής Διαχείρισης Καταγγελιών ΕΡΜΗΣ, το οποίο διευκολύνει την υποβολή, παρακολούθηση και αξιολόγηση καταγγελιών από τους πολίτες.
Η ΕΕΤΤ συνεχίζει να ενισχύει τους ελέγχους σε καταστήματα και εγκαταστάσεις παρόχων για την επιβεβαίωση της συμμόρφωσης με το κανονιστικό πλαίσιο.
Νέα ορόσημα και εξελίξεις στον κλάδο
Το 2024 αποτέλεσε χρονιά-ορόσημο για την ΕΕΤΤ, καθώς της ανατέθηκε ο ρόλος του Συντονιστή Ψηφιακών Υπηρεσιών στην Ελλάδα, στο πλαίσιο του Digital Services Act (DSA).
Η πληθυσμιακή κάλυψη από δίκτυα 5ης γενιάς έφτασε το 100% στα τέλη Ιουνίου 2024, υπερβαίνοντας τον μέσο όρο της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Παράλληλα, η κάλυψη από οπτικές ίνες ανήλθε σε 46%, σημειώνοντας αύξηση 20% σε σχέση με το 2023, ενώ οι γραμμές Fiber-to-the-Home (FTTH) αυξήθηκαν κατά 73% τον Δεκέμβριο του 2024.
Οι τιμές στις υπηρεσίες ηλεκτρονικών επικοινωνιών κινήθηκαν χαμηλότερα από τον Δείκτη Τιμών Καταναλωτή. Ο υποδείκτης «Επικοινωνίες» μειώθηκε κατά 0,30%, ενώ ο Δείκτης Τιμών Καταναλωτή αυξήθηκε κατά 2,70%, σύμφωνα με την Ελληνική Στατιστική Αρχή.
Σημαντικό ήταν και το γεγονός της συμπλήρωσης 20 χρόνων λειτουργίας της φορητότητας, με τη μεταφορά 16,7 εκατ. αριθμών, γεγονός που αναδεικνύει την αποτελεσματικότητα του ανταγωνισμού στην αγορά.
Η λειτουργία του Συστήματος Διαχείρισης Φάσματος συνέβαλε στην ταχύτερη διεκπεραίωση αιτημάτων για δικαιώματα χρήσης ραδιοφάσματος, με αύξηση 42% στις σχετικές άδειες για τη σταθερή υπηρεσία.
Επιπλέον, εκδόθηκαν νέοι κανονισμοί γενικών και ειδικών αδειών καθώς και εξέτασης παραπόνων και επίλυσης διαφορών στον τομέα των ταχυδρομικών υπηρεσιών, ενισχύοντας την προστασία των χρηστών και τη σωστή λειτουργία της αγοράς.
Η πλήρης Έκθεση Πεπραγμένων της ΕΕΤΤ για το 2024 είναι διαθέσιμη στην ιστοσελίδα της Αρχής: www.eett.gr
Ακολουθήστε το Business Daily στο Google news
