Η Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων CRM (Citizen Relationship Management) παρουσιάστηκε ως ένα νέο μοντέλο εξυπηρέτησης που ενώνει τα ΚΕΠ, το gov.gr, ένα τηλεφωνικό κέντρο και ένα chatbot σε κοινό περιβάλλον διαχείρισης υπηρεσιών. Στόχος είναι η δημιουργία ενός ενιαίου συστήματος επικοινωνίας πολιτών και επιχειρήσεων με το Δημόσιο.
Το έργο φιλοδοξεί να ενοποιήσει τα σημεία επαφής του πολίτη με τη δημόσια διοίκηση, ενισχύοντας τη διαλειτουργικότητα και απλουστεύοντας τις διαδικασίες. Υλοποιείται στο πλαίσιο του Εθνικού Σχεδίου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας «Ελλάδα 2.0» με χρηματοδότηση της Ευρωπαϊκής Ένωσης – NextGenerationEU και παρουσιάστηκε σε ημερίδα της Γενικής Γραμματείας Πληροφοριακών Συστημάτων & Ψηφιακής Διακυβέρνησης και της Κοινωνίας της Πληροφορίας (ΚτΠ ΜΑΕ).
Πολυκαναλική εξυπηρέτηση και χρήση τεχνητής νοημοσύνης
Ο Δημήτριος Γιάντσης, Γενικός Διευθυντής Έργων της Κοινωνίας της Πληροφορίας Μ.Α.Ε., ανέφερε ότι το CRM θα προσφέρει πολυκαναλική διαλειτουργικότητα, με τον πολίτη στο επίκεντρο. Η διαχείριση των υποθέσεων θα είναι συγκεντρωμένη σε μία καρτέλα, προσβάσιμη από κάθε κανάλι επικοινωνίας.
Στο τηλεφωνικό κέντρο θα λειτουργεί αλγόριθμος τεχνητής νοημοσύνης, επιτρέποντας την αυτόματη εξυπηρέτηση για πέντε υπηρεσίες χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση. Αν ο πολίτης χρειάζεται περαιτέρω βοήθεια, θα μπορεί να απευθύνεται σε υπάλληλο ΚΕΠ, ενώ μέσω gov.gr θα ενημερώνεται για την πορεία των αιτημάτων του.
Ασφάλεια δεδομένων και συμμόρφωση με το GDPR
Η προστασία των προσωπικών δεδομένων αποτελεί βασική προτεραιότητα του έργου. Ο κ. Γιάντσης τόνισε ότι τηρούνται πλήρως οι κοινοτικοί κανονισμοί, όπως το GDPR, καθώς και οι εθνικοί κανόνες για την προστασία δεδομένων. Όπως σημείωσε, «θέματα κυβερνοασφάλειας και παραβίασης προσωπικών δεδομένων έχουν λυθεί από την αρχή και διά παντός».
Στο σύστημα θα αποθηκεύονται μόνο τα απολύτως απαραίτητα στοιχεία των πολιτών. Για κάθε καμπάνια, τα απαιτούμενα δεδομένα θα αντλούνται μέσω διαλειτουργικότητας και θα διαγράφονται μετά τη λήξη της. Έτσι, το κράτος θα μπορεί να ενημερώνει συγκεκριμένες ομάδες πολιτών για επιδόματα ή υποχρεώσεις.
Οφέλη για πολίτες και δημόσια διοίκηση
Ο υφυπουργός Εσωτερικών – Μακεδονίας και Θράκης, Κωνσταντίνος Γκιουλέκας, επισήμανε ότι το CRM θα προσφέρει εξοικονόμηση χρόνου, ταχύτερη εξυπηρέτηση, διαφάνεια και καλύτερη εκπαίδευση των δημοσίων λειτουργών. Όπως είπε, «αυτά είναι μικρά επαναστατικά για την Ελλάδα βήματα, με τα οποία η χώρα μπορεί να πάει μπροστά».
Αναφέρθηκε επίσης στα ψηφιακά άλματα της περιόδου της πανδημίας, που οδήγησαν σε σημαντική εξοικονόμηση εργατοωρών και περιορισμό της γραφειοκρατίας.
Ψηφιακός μετασχηματισμός και εθνική στρατηγική
Ο Συντονιστής του Γραφείου του Πρωθυπουργού στη Θεσσαλονίκη, Ιωάννης Παπαγεωργίου, σημείωσε ότι έχουν ήδη ψηφιοποιηθεί πάνω από 2.250 υπηρεσίες, με περισσότερες από 2,7 δισ. ψηφιακές συναλλαγές και 9 εκατ. πολίτες να χρησιμοποιούν τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Όπως ανέφερε, «η ψηφιοποίηση του κράτους είναι μια εθνική στρατηγική».
Αναφέρθηκε επίσης στο σύστημα 112 και στην επικείμενη διαβούλευση για την αναβάθμισή του, ώστε οι πολίτες να μην χρειάζεται να προσέρχονται στους δήμους για αποζημιώσεις μετά από φυσικές καταστροφές. Το νέο μοντέλο εφαρμόζεται ήδη σε τομείς όπως η δικαιοσύνη, η επιχειρηματικότητα, η υγεία και η εκπαίδευση.
Η πρόκληση του ψηφιακού αναλφαβητισμού
Ο πρόεδρος της ΚΕΔΕ, Λάζαρος Κυρίζογλου, χαρακτήρισε το CRM ως στρατηγική παρέμβαση που αλλάζει τη φιλοσοφία του Δημοσίου, δίνοντας έμφαση στις ανάγκες του πολίτη. Υπογράμμισε, ωστόσο, την ανάγκη αντιμετώπισης του ηλεκτρονικού αναλφαβητισμού, που φτάνει στο 40% του πληθυσμού, ώστε η ψηφιακή μετάβαση να είναι πραγματικά καθολική.
Ακολουθήστε το Business Daily στο Google news
