Ο ρόλος του τραπεζικού καταστήματος αλλάζει στην εποχή της δημογραφικής μετάβασης, με τις τράπεζες να κινούνται προς ένα υβριδικό μοντέλο εξυπηρέτησης.
Αυτό ανέφερε ο Ερνέστος Παναγιώτου, γενικός διευθυντής Μετασχηματισμού, Στρατηγικής και Διεθνών Δραστηριοτήτων της Εθνικής Τράπεζας, μιλώντας στο Delphi Forum.
Όπως τόνισε, μετά από μία δεκαετία έντονου ψηφιακού μετασχηματισμού, τα τραπεζικά καταστήματα εξακολουθούν να έχουν σημαντικό ρόλο, αλλά δεν λειτουργούν πλέον με τον ίδιο τρόπο.
Το ζητούμενο, όπως είπε, είναι «ένα υβριδικό μοντέλο που συνδυάζει την ψηφιακή ευκολία για τις απλές καθημερινές συναλλαγές με την ποιοτική ανθρώπινη συμβουλή για τις πιο σύνθετες αποφάσεις των πελατών».
Ο κ. Παναγιώτου αναφέρθηκε στις επενδύσεις που έχει κάνει η Εθνική Τράπεζα στον ψηφιακό μετασχηματισμό.
Όπως σημείωσε, η τράπεζα επένδυσε πάνω από 1 δισ. ευρώ σε τεχνολογία την τελευταία πενταετία, αναβαθμίζοντας κρίσιμες υποδομές και αλλάζοντας το μοντέλο εξυπηρέτησης στη λιανική τραπεζική.
Το νέο υβριδικό μοντέλο εξυπηρέτησης της Εθνικής Τράπεζας
Στόχος αυτών των αλλαγών είναι το κατάστημα να εστιάζει περισσότερο σε σύνθετα προϊόντα και στη συνολική εμπειρία του πελάτη.
Σύμφωνα με τα στοιχεία που παρουσίασε, στα τέλη του 2025 η Εθνική Τράπεζα είχε 3,3 εκατ. ψηφιακά ενεργούς χρήστες, ενώ το 66% των συναλλαγών και 520 χιλιάδες πωλήσεις προϊόντων πραγματοποιούνταν μέσω ψηφιακών καναλιών. Την ίδια στιγμή, οι συναλλαγές στα ταμεία των καταστημάτων είχαν υποχωρήσει κάτω από το 2%.
Ο ίδιος υπογράμμισε ότι η δημογραφική αλλαγή μεταφέρει το ενδιαφέρον σε νέες ανάγκες. Το 2050 ο πληθυσμός θα είναι μικρότερος και μεγαλύτερης ηλικίας, με αυξημένη ανάγκη για καθοδήγηση σε θέματα όπως οι συντάξεις, η φροντίδα και η διαχείριση περιουσίας.
Όπως ανέφερε, «οι μελλοντικοί πελάτες άνω των 70 ετών θα είναι σαφώς πιο εξοικειωμένοι με τα ψηφιακά και τα εξ αποστάσεως κανάλια», κάτι που ενισχύει ακόμη περισσότερο την ανάγκη για υβριδική τραπεζική εξυπηρέτηση.
Στο νέο αυτό μοντέλο, οι απλές συναλλαγές και οι αγορές βασικών προϊόντων θα γίνονται σχεδόν εξ ολοκλήρου από το κινητό ή μέσα από καθημερινές ψηφιακές αλληλεπιδράσεις.
Αντίθετα, τα καταστήματα θα λειτουργούν περισσότερο ως κέντρα χρηματοοικονομικής συμβουλευτικής για σύνθετες ανάγκες, χωρίς ταμεία και εγχρήματες συναλλαγές.
Ο κ. Παναγιώτου στάθηκε και στην ανάπτυξη της εξ αποστάσεως επικοινωνίας με συμβούλους, μέσω video banking. Ως παράδειγμα ανέφερε το νέο κανάλι Live Banking της Εθνικής Τράπεζας, το οποίο ήδη στελεχώνεται με 45 συμβούλους.
Η ανθρώπινη συμβουλή ως σημείο διαφοροποίησης
Απαντώντας στο ερώτημα αν το τραπεζικό κατάστημα γίνεται περισσότερο ή λιγότερο σημαντικό, σημείωσε ότι η διαπροσωπική επαφή θα είναι αυτή που θα κάνει τη διαφορά.
Όπως είπε, «η ποιότητα της ανθρώπινης συμβουλής θα αποτελεί βασικό παράγοντα διαφοροποίησης για τα σύνθετα προϊόντα και τις κρίσιμες αποφάσεις ζωής».
Αναφερόμενος στην εταιρική τραπεζική, ο κ. Παναγιώτου τόνισε ότι οι ίδιες τάσεις επηρεάζουν άμεσα και τις επιχειρήσεις. Από τη μία πλευρά, αλλάζει η ζήτηση, καθώς θα υπάρχουν λιγότεροι νέοι και περισσότεροι ηλικιωμένοι καταναλωτές.
Από την άλλη, επηρεάζεται και η προσφορά, με λιγότερους νέους επιχειρηματίες, ζητήματα διαδοχής σε οικογενειακές επιχειρήσεις και υψηλότερο κόστος εργασίας.
Οι νέες ευκαιρίες για επιχειρήσεις και τράπεζες
Σύμφωνα με την εκτίμησή του, οι εξελίξεις αυτές θα οδηγήσουν σε περισσότερες εξαγορές και συγχωνεύσεις, μεγαλύτερη εξωστρέφεια και ταχύτερη καινοτομία. Ιδιαίτερη έμφαση έδωσε στις επενδύσεις σε τεχνολογία και τεχνητή νοημοσύνη, ώστε οι ελληνικές επιχειρήσεις να γίνουν πιο ανταγωνιστικές και να έχουν συνέχεια.
Όπως σημείωσε, ο ρόλος των τραπεζών σε αυτό το περιβάλλον δεν είναι μόνο χρηματοδοτικός, αλλά και συμβουλευτικός.
Οι τράπεζες, αξιοποιώντας δεδομένα και τεχνογνωσία, μπορούν να εντοπίσουν τους κλάδους και τις επιχειρήσεις που θα ξεχωρίσουν τα επόμενα χρόνια.
Ο κ. Παναγιώτου ανέφερε ως ενδεικτικές περιοχές ευκαιρίας την υγεία, τις υπηρεσίες φροντίδας, τις φαρμακευτικές και τους τομείς health tech, bio tech και med tech.
Παράλληλα, στάθηκε στις λύσεις κατοικίας και στις κοινότητες για ηλικιωμένους, αλλά και σε εξειδικευμένες μορφές τουρισμού για άτομα άνω των 60 ετών, όπως ο ιατρικός τουρισμός και ο τουρισμός ευεξίας.
Ακολουθήστε το Business Daily στο Google news
